IT-dienstverleners die al een kwart eeuw stevig aan de weg timmeren en bovendien nog eens een gouden toekomst hebben, zijn dun gezaaid. Lemontree uit Alphen aan den Rijn behoort tot dit selecte gezelschap. Op 10 juni 1998 begon het avontuur. We spreken met twee van de grondleggers over hun fascinerende reis gedurende de afgelopen 25 jaar.
Tony Johnson (links) en Sjoerd Eckhardt (rechts)
Tony Johnson is medeoprichter en Sjoerd Eckhardt is in 1999 als werknemer begonnen bij het bedrijf. Hij werd tot 2015 als IT-consultant gedetacheerd, maar is inmiddels adjunct-directeur. Toen het allemaal begon, heette het bedrijf anders, herinnert Tony zich. “We waren een detacheringsclub en al vanaf het begin deden wij dingen anders dan onze concurrenten. Ik weet wel dat veel partijen dat beweren, maar wij déden het ook. Vrijwel iedere detacheerder stelde in die tijd eisen aan medewerkers die op hun kosten een opleiding mochten volgen. Contractueel moesten ze dan bijvoorbeeld drie jaar of langer verplicht voor die organisatie blijven werken. Want ja, die investering moet weer worden terugverdiend. Wij investeerden ook veel geld in de opleiding van medewerkers, zonder hen die verplichting op te leggen. Zo’n lock-in leek ons niet de juiste drijfveer. We wilden dat iemand om de juiste redenen voor ons bedrijf werkte: om echt een bijdrage te leveren, om de mensen zelf, om het leveren van kwaliteit, om de warme deken.”
Dé grote omslag
Terugkijkend weet Tony dat het nooit om de kwantiteit ging, maar om de relatie met de klant. “Als een klant een probleem heeft, krijgt hij een vertrouwd persoon aan de lijn die het voor hem oplost. Hij is er niet mee geholpen als hij drie koude cv’s krijgt opgestuurd. Juist omdat wij anders waren, vonden we al snel dat onze initiële bedrijfsnaam niet voldeed. Dus kozen we voor Lemontree, ‘refreshing ICT’.”
De detachering was succesvol. Lemontree had ongeveer 80 vaste medewerkers en de nodige freelancers en andere inhuur daaromheen. Tot op een dag een partij de vraag neerlegde of Lemontree alles rondom de implementatie van een nieuwe IT-omgeving kon verzorgen: het ontwerpen, kopen, bouwen en migreren. “Toen alles afgerond was, belde de opdrachtgever ons,” vertelt Tony. “‘Ik heb een probleem,’ zei hij. ‘Ik heb allemaal blije medewerkers.’ ‘Dat is toch geen probleem,’ zei ik. ‘Jawel,’ hield hij vol, ‘want continue inhuur van jouw mensen is te duur om de boel draaiend te houden en ik weet niet hoe ik het zelf moet doen.’ Toen zijn we gaan nadenken over hoe we deze klant blij konden maken, wat het begin was van een grote omslag. Dat betekende in de praktijk dat een systeembeheerder en helpdeskmedewerker op ons kantoor een deel van hun tijd besteedde aan dit bedrijf. Ook de relatie met de klant veranderde. In plaats van dat we iedere drie maanden een verlengingsopdracht kregen voor gedetacheerde medewerkers, hadden we nu een overeenkomst, en verantwoordelijkheden, van drie jaar voor het beheren van een omgeving.”
Ik heb een probleem… ik heb alleen maar blije medewerkers
Nieuwe uitdagingen
“Het grappige is,” herinnert Tony zich, “dat we tijdens dat eerste gesprek met deze klant helemaal niet over techniek hebben gesproken. Het ging vooral over onze relatie, over proactief en open communiceren, over dat wij zijn belang moesten begrijpen en daarnaar moesten handelen.” Al snel kozen enkele andere bedrijven voor Lemontree als IT-dienstverlener. Dat leverde met iedere nieuwe klant weliswaar meer omzet op, maar direct ook een veelvoud aan uitdaging. “Zeker in die beginperiode,” vertelt Sjoerd. “Sommige klanten werkten met systemen en technologie waar wij nog niet echt vertrouwd mee waren. Op die manier is uitbesteding van IT niet te behappen, als je ook nog winstgevend wilt zijn. Het is dan ook een jarenlange reis geweest om ons eigen gestandaardiseerde palet te ontwikkelen en om te weten wat we wel en wat we niet kunnen waarmaken. In die jaren deden we de outsourcing naast onze detacheringsactiviteiten. Een klein groepje specialisten was boven op kantoor fulltime bezig met het uitvinden van ICT-beheer dienstverlening. Ondertussen bleef de rode draad het opbouwen van een gezonde en duurzame relatie met onze klanten.”
De complexe weg naar succesvolle IT-outsourcing
Het opbouwen van een goede klantrelatie is wat Lemontree Lemontree maakt. “Wij hebben het DNA van een familiebedrijf,” legt Tony uit, “al zijn we dat niet. Veel collega’s gaan vriendschappelijk met elkaar om en de sociale interactie binnen ons bedrijf is uniek. Wat we collectief met elkaar gemeen hebben, is dat we het goed willen doen voor de klant. Zonder uitzondering willen we allemaal een huis bouwen waarin we zelf zouden willen wonen. Dat verschilt wezenlijk van het bouwen van een huis dat je alleen maar wilt verkopen.”
Maar het was nog niet zo eenvoudig om outsourcing succesvol te maken. Sjoerd: “We zochten naar manieren om het te managen, om het schaalbaar te krijgen en… om er ook nog iets aan te verdienen. Het enige juiste antwoord op al deze vragen is standaardiseren. Gaandeweg leerden we om alleen tools en technologie te ondersteunen waar wij verstand van hebben. En als je dat hebt geleerd, begrijp je ook dat je vooral iets kan betekenen voor klanten die binnen jouw stack van expertise passen.”
“Natuurlijk is het fijn als je het financieel goed doet,” voegt Tony hieraan toe. “Maar waar ik pas echt supertrots op ben, zijn de kwalitatieve stappen die we ieder jaar weer maken. Het is niet niks wat je tegenwoordig als Managed Service Provider in huis moet hebben om de veiligheid en continuïteit te borgen, één en ander aantoonbaar te maken en ondertussen tevreden klanten te hebben en te houden. De huidige complexiteit en hoeveelheid expertise is niet te vergelijken met wat er 25 jaar geleden nodig was.”
We willen dat iemand om de juiste redenen voor ons bedrijf werkt:
om echt een bijdrage te leveren, om de mensen zelf, om het leveren van kwaliteit, om de warme deken.
Veel nee verkopen
Het prachtige monumentale pand waar Lemontree gevestigd is in Park Rijnstroom.
Het is daarom niet realistisch om voor tientallen verschillende producten, systemen en oplossingen diepgaande expertise in huis te hebben. “Veel bedrijven willen graag een one-stop-shop waar ze hun volledige ICT bij kunnen onderbrengen,” vertelt Sjoerd. “Als Managed Service Provider is het echter belangrijk dat je binnen je eigen standaarden blijft opereren. Dat hebben wij inmiddels goed onder de knie. Voor de technologie die wij niet 100 procent beheersen, kunnen we een partner inschakelen. Je kunt als ICT-dienstverlener alleen een goede reputatie opbouwen als je je committeert aan uitdagingen die je kunt waarmaken.”
“Ons succes zit hem erin dat we veel nee verkopen,” aldus Tony. “We gaan alleen een relatie aan met een klant als we bij elkaar passen. Als wij het gevoel hebben dat een partij niet bereid is te investeren of het zelf allemaal beter weet, dan doen we niet mee met het offertetraject. Zo doen we dat al 25 jaar, ook in tijden dat het er minder rooskleurig voorstond dan nu. Maar als het klikt, garanderen wij zorgeloze IT en gebruiksvriendelijke ondersteuning.”
“Nee zeggen lijkt in eerste instantie op het afwijzen van omzet,” zegt Sjoerd. “Maar in werkelijkheid leidt een ontevreden klant tot meer overheadkosten. Er ontstaan allerlei escalaties als je niet de verwachte kwaliteit levert. Een klant die niet bij ons past, veroorzaakt uiteindelijk meer ergernis dan dat we er plezier aan beleven. Je krijgt dan zo’n carrousel waar een partij opspringt, drie rondjes meedraait, om er vervolgens weer vanaf te springen. Die stapt dan op een andere carrousel, maar wij zien hem nooit meer terug. De meeste klanten die wij hebben, zijn al vele jaren bij ons. Daar zitten ook veeleisende bedrijven bij in complexe sectoren. Het bedrijf met wie wij ruim twintig jaar geleden de outsourcing zijn begonnen, heeft onlangs weer voor een aantal jaar bijgetekend. Bij hen hebben we al drie keer nieuwe technologie geïntroduceerd: van de klassieke server-SAN gingen we naar hyperconverged IT en het bedrijf is nu volledig naar Microsoft Azure gemigreerd. Zij zijn meebewogen met de technologische veranderingen en hebben door de jaren heen hun beheerkosten meer dan gehalveerd.”
Een rustpunt voor de lange termijn
Zelf heeft Tony geen technische achtergrond, maar hij zal de laatste zijn om het belang van technologie te onderschatten. “Mijn kracht zit hem in het begrijpen van de frustratie van een gebruiker of een klant, en onze gepassioneerde technische mensen kunnen daar de concrete technische vertaalslag van maken. Het gaat klanten juist om die combinatie van empathie en technische expertise. De ontevredenheid van partijen die bij ons klant worden, heeft weinig te maken met techniek, maar komt vooral voort uit slechte ervaringen rondom de dienstverlening van hun vorige leverancier. Veel ICT-dienstverleners zijn techniek-gedreven. Ze kunnen prachtige projecten uitrollen, maar besteden weinig of geen aandacht aan de vijf jaar die daarop volgen. Omdat wij én de techniek en de customer intimacy belangrijk vinden, zijn wij na 25 jaar nog steeds relevant.”
Sjoerd voegt daar het langetermijndenken van Lemontree aan toe. “Toen wij in 2015 overstapten naar de hyperconverged techniek, betekende dat voor klanten een forse besparing in de beheerkosten. Dat hebben wij doorgevoerd in onze propositie, terwijl andere aanbieders van deze technologie de prijzen van hun beheerdiensten niet verlaagden. Het op de korte termijn loslaten van omzet betekende in dit geval op de lange termijn het behoud van klanten.”
“Natuurlijk is het belangrijk om te groeien, maar dat is niet ons belangrijkste doel,” vult Tony aan. “Daarom doen wij ook niet mee aan het overnamespel, om maar groei te realiseren. De rust voor de lange termijn die daaruit volgt is voor veel klanten een aantrekkende factor. Die willen excelleren in hun eigen verdienmodel, en het maakt ze niet uit hoe de ondersteunende IT daarvoor wordt georganiseerd, zo lang het maar bijdraagt aan hun ambities. Wij streven er niet naar om veel klanten per jaar aan te sluiten. Zolang wij jaarlijks een bescheiden aantal partijen in ons segment van enkele honderden tot enkele duizenden werkplekken onboarden en hen positief verrassen, blijven wij relevant én onze bestaande klanten tevreden.”
Eerlijk en onderbouwd advies
Een klant blij maken, kan op vele manieren. Lemontree doet het door in de huid van de klant te kruipen en qua technologische ondersteuning de voor hen relevante businessscenario’s uit te werken. “Wij zijn een adviespartij,” vertelt Sjoerd. “Daarin lopen we niet achter een hype aan. Als iemand graag naar cloudoplossingen wil, zetten we de voor- en nadelen daarvan uiteen en laten we het kostenplaatje van de transitie zien en wat het zou kosten om lokaal te blijven werken. We zetten alles op een rijtje en of iemand uiteindelijk wel of niet naar een cloudplatform zoals Microsoft Azure gaat, is eigenlijk niet belangrijk. Wij hebben daarin geen voorkeur. Ons gaat het erom dat een partij een goede keuze kan maken op basis van heldere en juiste informatie.”
“Dat klopt,” beaamt Tony. “Wij zijn geen pioniers maar vooral volgers van bewezen technologie. Toen Azure in 2014 opkwam hebben wij een paar jaar gewacht tot het platform was uitgekristalliseerd tot een betrouwbaar en volwassen oplossing. Liever pionieren wij op de klantrelatie.”
Het geheim dat geen geheim meer is
Sinds 2015 meet Lemontree via de afgesloten tickets bij eindgebruikers de tevredenheid onder klanten. De waardering is in die jaren niet onder de 9,4 geweest. “We zijn lang het best bewaarde geheim van Alphen a/d Rijn geweest,” vertelt Tony, “maar dat geheime mag er van ons nu wel een beetje vanaf. Daarom zijn we vorig jaar ook aangehaakt bij de Giarte ITX Monitor. In dit onderzoek laten bedrijven weten hoe tevreden ze zijn over hun ICT-dienstverlener. We zijn enorm trots om te zien dat onze vermoedens worden bevestigd. Want de fanscore van klanten is zelfs een 9,6.”
“En vorig jaar wilden we ook de tevredenheid onder onze medewerkers meten,” vertelt Sjoerd. “Dus deden we mee aan het ‘Great Place to Work’ onderzoek. Ook daar zijn we met vlag en wimpel geslaagd, en mogen we ons nu een ‘Certified Great Place to Work’ noemen.”
Kritische fans
Zoals iedere dienstverlener in de ICT, heeft ook Lemontree te maken met kritische geluiden van klanten. “Het is echt niet alleen maar rozengeur en maneschijn, hoor,” relativeert Tony. “Als iets niet goed gaat, worden we daarover echt wel ter verantwoording geroepen. Maar juist die kritische fans hebben wij nodig om te kunnen verbeteren. Plan-do-check-act. Als wij een steekje laten vallen, is dat onderdeel in het proces of systeem kennelijk nog onvoldoende geborgd. Gelukkig weet die kritische klant ook dat wij allemaal het vuur uit onze sloffen lopen voor ze.”
Sjoerd vertelt over een kritische klant. “Na vijf jaar was het contract toe aan vernieuwing. Mijn insteek was om hen een nieuw contract voor één jaar aan te bieden, omdat ik het vermoeden had dat ze niet tevreden waren. ‘Hoezo voor één jaar?’ zeiden ze, bijna verontwaardigd. ‘We willen gewoon vijf jaar verder met jullie!’ Wij proberen zo proactief mogelijk te communiceren met onze klanten, maar toch zitten we er in onze interpretatie wel eens naast.”
Wat we collectief met elkaar gemeen hebben, is dat we het goed willen doen voor de klant. Zonder uitzondering willen we allemaal een huis bouwen waarin we zelf zouden willen wonen.
Nauw betrokken
Gevraagd naar waar hij trots op is als hij terugkijkt op een kwart eeuw Lemontree, antwoordt Tony zonder aarzelen: “Onze betrokkenheid bij de medewerkers. Toen ik zojuist het kantoor binnenliep, zag ik een medewerker van ons zitten met een brede grijns op zijn gezicht. Deze voormalige IT’er heeft een auto-ongeluk gehad, waardoor hij afgekeurd raakte voor het arbeidsproces. Nu, enkele jaren later, hebben wij hem een administratieve rol kunnen geven. We zijn al die tijd nauw bij hem betrokken gebleven en hebben hem gesteund in het juridische gevecht dat hij moest voeren. Ook hierin kiezen wij voor de lange termijn. En als ik hem dan zo zie lachen, ja, daar word ik heel erg blij van.”
In het verlengde hiervan vertelt Sjoerd dat ze druk bezig zijn met opzetten en inrichten van een participatieplan voor medewerkers. “In 2019 zijn MT-leden ingestapt als aandeelhouder, en nu willen we de volgende stap zetten, zodat ook medewerkers kunnen participeren. Op die manier kan iedereen meegenieten van de groei van Lemontree.”
Die betrokkenheid is er ook in maatschappelijke zin. Twee van de initiatieven waaraan het bedrijf zich heeft verbonden, zijn Right to Play en ALS. Het eerste initiatief zet de kracht van spelen in om wereldwijd het leven van kinderen die opgroeien in uitdagende omstandigheden te verbeteren. Daarnaast is Lemontree actief betrokken als ambassadeur van Stichting ALS Nederland. “Dankzij onze maatschappelijke betrokkenheid zijn we meer dan een commerciële partij aan wie je jouw IT kan uitbesteden,” aldus Sjoerd.
Ambities voor de toekomst
Volgens beide heren is er geen enkele reden waarom Lemontree niet nog eens 25 jaar aan de top blijft meespelen. “We hebben in ons bestaan de nodige crises meegemaakt,” blikt Tony terug. “Toen de millenniumbug was uitgewerkt, gingen we in 2003 met onze detacheringsactiviteiten terug van 80 mensen naar 25. Ook tijdens de bankencrisis in 2008 deden we een jasje uit. Maar het was zonder twijfel een kleurrijke reis, die nog lang niet ten einde is. Zolang je voor jezelf doet wat je belooft en iedereen in jouw team hetzelfde voelt, is dit zeker bestemd voor de lange termijn. Met deze kanttekening dat het altijd nóg beter kan. Er blijft altijd die uitdaging om een stapje vooruit te zetten, om je processen te verbeteren.”
“Het geeft inderdaad een enorme voldoening als je kunt doen wat je belooft,” vult Sjoerd aan. “Onze ambities voor de toekomst hebben weinig te maken met omzet of groei. Wat Tony al aangaf, we willen onszelf blijvend verbeteren zodat we de eerste keuze MSP zijn voor bedrijven met enkele honderden tot enkele duizenden werkplekken.”
